KSK: Corona ist ein Trendbeschleuniger

Kreissparkasse Herzogtum Lauenburg entwickelt sich zur Omnikanalbank

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Die KSK-Vorstände Stefan Kram (li.) und Udo Schlünsen vor einer Skulptur von Hermann Gierer mit dem Titel „Wir alle in einem Boot“. Foto: hfr
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Herzogtum Lauenburg (aa/pm). Mit einem Umbau der Filial- und Servicestruktur reagiert die Kreissparkasse Herzogtum Lauenburg (KSK) auf die sich verändernde Kundennachfrage nach Beratungen und Leistungen. „Für unsere Kunden ist ihre Bank beziehungsweise Sparkasse nicht mehr gleichbedeutend mit einer Filiale aus Stein, Glas und Beton. Sie haben das Konto in der Hosentasche, als App auf dem Smartphone, nutzen Onlinebanking vom heimischen Sofa. Sie verlangen von ihrer Bank, immer und überall erreichbar zu sein, und warten nicht, bis die Filiale wieder geöffnet hat. Sie wünschen sich eine schnelle und unmittelbare Kontaktaufnahme, kurze Reaktionszeiten, direkte Lieferung bzw. Transaktionen. Und schätzen doch gleichzeitig das gute Gefühl einer Bank ‚zum Anfassen‘ mit einem regionalen Beratungsteam“, sagt der Vorstandsvorsitzende der Kreissparkasse Herzogtum Lauenburg Dr. Stefan Kram.

Gleichzeitig habe sich auch die Nachfrage nach den klassischen Services geändert. Kram: „Bargeld können Sie mittlerweile auch an vielen Tankstellen oder an der Supermarktkasse abheben. Bereits heute wird zunehmend bargeldlos bezahlt. Kontoauszüge schaut man sich schnell online an, anstatt sich diese am Automaten auszudrucken. Diesen Veränderungen müssen und wollen wir uns stellen. Und wir gehen noch einen Schritt weiter: Wir legen bereits jetzt die Grundlagen für kommende Veränderungen des Kundenverhaltens.“ Bereits 2019 habe die KSK angefangen und alle unternehmensbezogenen Prozesse, Abläufe, Strukturen und Kundenverhalten betrachtet und durchleuchtet. Im Ergebnis habe sich das Kundenverhalten verändert, hin zu mehr Online- und Telefonbanking. Dazu Kram: „Wir sehen jetzt 2021 ein anderes Kundenverhalten. Dieser Trend hält aber schon länger an. Was wir 2020 und jetzt unter Corona-Bedingungen sehen, ist ein Trendbeschleuniger.“

Als Reaktion darauf will die Kreissparkasse Herzogtum Lauenburg die Kunden künftig noch besser genau dort abholen, wo sie die Leistungen des Finanzinstitutes gerade benötigen. Das gilt ebenso für Serviceangebote, wie Überweisungsannahmen, Kontoinformationen oder das Abheben von Bargeld, wie für beratungsintensive Leistungen – etwa zu Finanzierungsthemen oder zur Altersvorsorge. Dafür stehen künftig der Servicepoint in der Filiale, die App beziehungsweise DirektFiliale oder, neu, die DirektBeratung zur Verfügung – vor Ort, unterwegs, am Telefon oder am Laptop von zu Hause aus. Die Kreissparkasse verbindet also künftig die Persönlichkeit des Beraters aus der Filiale in der Nachbarschaft mit der Erreichbarkeit und Flexibilität einer DirektBank.

Für viele Filialen bedeutet dies zunächst einmal einen Aus- beziehungsweise Umbau – sowohl auf der Fläche als auch im Rahmen der Öffnungszeiten. „Wir bieten künftig flexiblere und bessere Beratungszeiten und Möglichkeiten der Erreichbarkeit. Wir werden Filialen umgestalten sowie den Service ausbauen und manchmal auch verlagern – zum Beispiel zu unseren vielfältigen und flexiblen DirektBank-Leistungen. Dabei bleiben wir weiterhin persönlich erreichbar und stets in der Nähe unserer Kundinnen und Kunden. Das ist uns wichtig, denn auch das zeichnet uns als regionale Sparkasse aus“, so Kram weiter. „Das heißt für uns gleichzeitig, dass wir künftig nicht mehr jede Leistung in jeder Filiale bereithalten werden, sondern diese eben da bereitstellen, wo und wann sie tatsächlich nachgefragt wird.“

Künftig sorgen vier Vor-Ort-Filialmodelle und zwei digitale Angebote für optimale Kundenbetreuung

Digital finden die Kunden in der sogenannten DirektFiliale wie gehabt einfache Services, wie etwa Überweisungen oder den schnellen Kontocheck. Ergänzend – und das ist neu – bietet die DirektBeratung individuelle Beratung per Telefon oder Videokonferenz. Beratungen, die sonst in der Filiale stattfanden – etwa zu Wertpapieren –, können künftig also auch einfach und bequem kundenseitig von zu Hause aus oder sogar aus dem Urlaub durchgeführt werden.

Zusätzlich zu diesen digitalen Angeboten wird die Kreissparkasse Herzogtum Lauenburg künftig unterschiedliche Filialmodelle mit unterschiedlichen Öffnungszeiten, Leistungen und Schwerpunkten bieten. In den sogenannten PremiumFilialen an fünf Standorten (Ratzeburg, Mölln-Bauhof, Schwarzenbek-Berliner Straße, Wentorf und Geesthacht) werden künftig die Servicezeiten mit Mitarbeitern auf 35,5 Stunden pro Woche erweitert. So haben diese Filialen künftig mittags durchgehend geöffnet. Die PremiumFilialen bieten alle Angebote für die gesamte Kundenstruktur inklusive gewerblicher Kunden.

In den fünf PlusFilialen (Lauenburg, Büchen, Mölln-Berliner Straße, Sandesneben und Aumühle) werden alle relevanten Leistungen für nicht gewerbliche Kunden angeboten. Hier werden die Öffnungszeiten dem Kundenbedarf angepasst und auf 29,5 Stunden die Woche erweitert.

Für die sechs Filialen (Groß Grönau, Berkenthin, Breitenfelde, Börnsen, Ratzeburg-St. Georgsberg und Krummesse), in denen künftig sogenannte Serviceberatung angeboten wird – also einfache Sparkassenleistungen, wie etwa Überweisungen oder Bargeldabhebungen –, werden die Zeiten, in denen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zur Verfügung stehen, je nach Standort auf 14,5 bis 20 Stunden angepasst.

Dazu kommen die sogenannten SB-Filialen mit Geldautomaten oder Selbstbedienungsterminals für das Drucken von Kontoauszügen, Einzahlungen oder Überweisungen.

Für alle Filialen gilt: Die Beratungszeiten nach individueller Terminabsprache gibt es weiterhin werktäglich von 8 bis 20 Uhr. Neu sind dagegen in der Direktberatung die verlängerten Beratungszeiten – nämlich werktags von 8 bis 21 Uhr.

Gleichzeitig investiert die Kreissparkasse Herzogtum Lauenburg in die Gestaltung und den Ausbau der Filialen und schiebt neue Technologien an, wie zum Beispiel die sogenannte Live-Box mit einer Videoberatung für SB-Bereiche, die vorerst in Geesthacht und Breitenfelde zum Einsatz gebracht werden soll.

Reduzierung von SB-Bereichen als Reaktion auf sinkende Nachfrage

Wegen einer stark nachlassenden Nutzung und ausreichender Alternativen in der direkten Umgebung werden die Geldautomaten bzw. SB-Bereiche im Edeka-Markt Sandesneben, im Marktkauf Mölln sowie in Geesthacht-Düneberg in den nächsten Monaten geschlossen.

Die wegen der Corona-Pandemie geschlossenen Filialen in Geesthacht Oberstadt und in Schwarzenbek Nordost werden als SB-Filialen weiterbetrieben. „Auch gepusht durch Corona, wird immer mehr bargeldlos gezahlt. Dabei gewinnt das Bezahlen mit dem Handy, was wir unseren Kunden sowohl für Android als auch für IOS anbieten, zunehmend an Bedeutung. Eine Reduzierung der SB-Bereiche bedeutet für den Kunden auch deshalb keine Einschränkung von Leistungen, sondern eine Verlagerung in Bereiche, die aktuell aktiver nachgefragt werden. Damit werden Ressourcen frei für Angebote, die von den Kunden mehr gewünscht sind“, erklärt Kram.

Eine weitere Innovation, die die KSK im Laufe des Jahres einführen wird, sind sogenannte Liveboxen. Hier können Kunden in entsprechend abgeschirmten Bereichen einer Filiale mit Mitarbeitern der Bank in Videoberatung gehen. Das wird auch ohne vorherigen Termin oder Anwesenheit von Mitarbeitern vor Ort möglich sein. Die ersten Liveboxen sollen innerhalb der nächsten sechs Monate zunächst in Geesthacht und Breitenfelde installiert werden. Mittels einfachen Bedienkonzept soll Kunden eine Liveübertragung zum Kundenberater ermöglicht werden, die unter Umständen zuhause noch nicht über die passende technische Ausstattung für Videochats verfügen.

Da sich im Rahmen der Neuausrichtung auch die Berater beziehungsweise die Beratungsteams für viele Kunden ändern, werden diese aktuell über ihre neuen Ansprechpartner per Brief, E-Mail oder das Postfach ihres Onlinekontos informiert. „Wir sind mit unserer Region verbunden und nehmen unseren Auftrag als Unterstützer der regionalen Wirtschaft sowie als Finanzpartner der Menschen, die in dieser Region wohnen, sehr ernst. Im Zentrum unseres Handelns stehen seit 80 Jahren die Ziele, Bedürfnisse und Wünsche unserer Kundinnen und Kunden. Mit unserer neuen Beratungs- und Filialstruktur werden wir diesem Bedarf und damit auch unserer regionalen Verantwortung auch weiterhin erfolgreich gerecht“, ergänzt abschließend Krams Vorstandskollege Udo Schlünsen.